- "Top pour le volley français", affirme Ngapeth au sujet de son retour
- NBA: Embiid prolonge son contrat avec les Sixers
- F1/Singapour: Norris et Leclerc à l'attaque, Verstappen en difficulté
- GP Moto d'Emilie-Romagne: Bagnaia domine les essais qualificatifs devant Martin, Quartararo 5e
- La Bourse de Paris finit dans le rouge après l'euphorie des baisses de taux
- Les Bourses européennes finissent en net repli après l'euphorie de jeudi
- Des Américains commencent à voter à la présidentielle
- Dans le sud du Liban sous le feu d'Israël, une nuit de terreur
- Mort de Steve à Nantes: le commissaire relaxé, aucune faute retenue contre lui
- Danemark: la reine Margrethe en congé maladie après une chute
- Paris: cinq personnes mises en examen pour un cambriolage au domicile du chef cuisinier Jean-François Piège
- Des statues du MET de New York retrouvent leur château du Périgord... via des copies
- Wall Street ouvre en baisse, le marché à bout de souffle
- "Un monstre": des dizaines de femmes accusent Mohamed Al-Fayed d'agressions sexuelles
- Mort de Steve à Nantes: le commissaire relaxé
- Kiev restreint l'usage de Telegram par ses militaires et responsables pour raisons de sécurité
- Christie's ouvre un siège régional à Hong Kong, tablant sur un rebond des ventes d'art
- Ukraine: Von der Leyen à Kiev pour préparer le soutien de l'UE à l'approche de l'hiver
- F1/GP de Singapour - Essais libres 1: Leclerc le plus rapide
- La Chine va reprendre "graduellement" les importations de produits de la mer japonais
- Mondiaux de cyclisme: la France mise sur l'expérience avec Alaphilippe et Bardet
- Climat: une station du Jura ferme 30% de son domaine skiable
- "On a montré que le surf est un sport olympique", se réjouit Kauli Vaast
- SFR: fuite de données de clients, dont des coordonnées bancaires
- A quelques semaines du budget, la dette publique britannique au plus haut
- Une ascension fulgurante pour Jean-Noël Barrot, pressenti aux Affaires étrangères
- Darmanin, les yeux rivés sur la présidentielle
- Bruno Retailleau, figure d'une droite conservatrice et irritant de la macronie
- La Bourse de Paris recule, au lendemain d'une séance euphorique
- Cinéma: la star italienne Sophia Loren fête ses 90 ans à Rome
- Ursula von der Leyen à Kiev pour préparer le "soutien" de l'UE à l'approche de l'hiver
- Israël frappe le Hezbollah au Liban après la vague d'explosions
- La grève chez Boeing illustre le défi de "réinitialiser" les relations avec ses ouvriers
- Au Groenland, les tatouages inuits reviennent sur les visages de femmes
- À Bruxelles, des sorties en kayak pour alerter sur la pollution des cours d'eau
- Foot: Graham Arnold démissionne de son poste de sélectionneur de l'Australie
- "Ce sera massif": les laboratoires d'analyses médicales en grève pour quatre jours
- Nouveaux traitements anti-Alzheimer: révolution ou illusion ?
- Basket/Elite: l'ogre Monaco a encore plus faim
- Ligue 1: sulfureux Lyon-Marseille, lendemain de fête européenne pour quatre clubs
- Moelle osseuse: les hommes restent sous-représentés parmi les donneurs
- Traquer le plastique dans un des joyaux protégés de l'Est du Canada
- L'angoisse de familles d'ex-soldats colombiens partis combattre en Ukraine et emprisonnés en Russie
- De TikTok à Hollywood, l'irrésistible ascension de Khaby Lame
- Aux Etats-Unis, les faux soutiens de célébrités s'invitent dans la campagne
- Kamala Harris invitée vedette d'Oprah Winfrey
- Viols de Mazan: un des coaccusés admet ne jamais avoir "eu le consentement" de Gisèle Pelicot
- Noyade de Steve à Nantes: le commissaire Chassaing fixé sur son sort vendredi
- Barnier promet enfin une annonce imminente de son gouvernement
- Brésil: le réseau social X plie face à la justice et est de nouveau inaccessible
Larmes, colère, "défiance démocratique", des Français face à la fracture numérique
"En larmes, en colère", beaucoup de Français se sentent désemparés face à la dématérialisation des services publics, un sentiment qui accentue la défiance envers la démocratie dans un pays où l'abstention a progressé ces dernières années.
Devant la poste de Béziers (Hérault), Marine Molinier, médiatrice sociale, gare son "bureau" transporté sur un triporteur électrique. Tel un origami, elle déploie une table, un ordinateur, une imprimante, deux tabourets.
Très vite, une jeune femme, justificatifs en main, s'approche avec l'espoir de faire fonctionner son pass sanitaire. Après une après-midi passée au téléphone, la médiatrice réussit à ouvrir un compte sur le site de la sécurité sociale pour la mère de famille, qui repart "soulagée".
A son tour, Yveline Dequéker, 74 ans, qui bute sur un disque vocal à choix multiple, s'agace: "Il y a un magnéto qui vous dit +tapez un, tapez deux, tapez trois+. C'est absolument le stress!". "Je n'y arrive pas, je n'ai pas de smartphone et il n'y a pas de bureau où on peut aller voir les fonctionnaires, les employés", déplore la retraitée, loin d'être la seule dans ce cas.
Selon des chiffres gouvernementaux, 13 millions de Français demeurent "éloignés du numérique: ils n'utilisent pas ou peu internet et se sentent en difficulté avec ses usages".
Des "exclus" que l'anthropologue spécialiste des usages du numérique Pascal Plantard répartit en trois groupes: les habitants des territoires bas débit et des "zones blanches" (non couvertes par un réseau mobile), les personnes en situation de pauvreté-précarité, qui n'ont pas les moyens de se payer le matériel et les abonnements nécessaires, et enfin celles subissant des déconnexions involontaires, faute de maîtriser les outils, ou choisissant la déconnexion volontaire.
"Il y a une grosse fracture numérique", constate derrière son triporteur Marine Molinier. "On leur dit où chercher l'information et ce n'est qu'en dernier recours qu'on le fait pour eux, mais, malheureusement, c'est assez souvent le cas".
- Marche forcée -
Grâce à ses "guitounes", comme elle les a baptisées, l'association "Luoga" se déplace dans l'espace public, sur les places et dans les rues. Et elle est en train d'essaimer dans une trentaine de villes en France: "On touche des gens pour qui c'est un peu la dernière chance", commente sa directrice-fondatrice, Thérèse Bérard.
Permis de conduire, carte grise, demande de logement social, impôts, retraites... Il est désormais quasi impossible de faire valoir ses droits sans devoir créer un compte en ligne avec un mot de passe alambiqué, puis scanner et attacher des pièces jointes.
Si le chef de l'Etat Emmanuel Macron a promis de rendre 250 démarches administratives "essentielles à la vie quotidienne des Français" accessibles en ligne d'ici la fin de son quinquennat, sur le terrain, on déplore les effets parfois dramatiques de cette avancée à marche forcée.
Des jeunes demandeurs du Revenu de solidarité active (RSA) aux agriculteurs voulant faire valoir leur droit à la retraite, France Services, installé dans un centre social de Carpentras (Vaucluse) qui fait de l'accompagnement informatique depuis de nombreuses années, a vu depuis 2017 son public "s'élargir" avec la généralisation du tout numérique.
"On a tous les profils, des gens perdus qui ne savent plus à qui s'adresser avec la disparition des accueils physiques dans les administrations", observe sa directrice, Isabelle Faure. Avec des conséquences graves: certains se retrouvent sans aucune ressource faute d'avoir réussi à effectuer les démarches en ligne.
"Dès que vous ne rentrez pas dans les cases, ce qui représente une majorité de cas, la dématérialisation complexifie les démarches", souligne Thierry Petrone, médiateur de France Services à Carpentras.
"La numérisation n'est pas un problème en soi si l'objectif est d'améliorer la qualité du service rendu. Mais, malheureusement, ce n'est pas l'objectif, qui en réalité est de faire des économies de fonctionnaires et sur le foncier", dénonce Prune Helfer-Noah, membre du collectif de fonctionnaires "Nos services publics".
- Frustration, sidération, révolte -
En 2021, le Défenseur des droits chargé de protéger les droits des usagers des services publics a enregistré une augmentation de 15% des saisines, "fortement liée à la dématérialisation".
"On a des gens en larmes, en colère, qui ont un sentiment d'inégalité et une défiance envers notre démocratie et notre société", relate auprès de l'AFP la dirigeante de cette autorité administrative indépendante, Claire Hédon.
"C'est parce qu'on a accès aux services publics qu'on se sent citoyens", insiste Mme Hédon, qui estime "indispensable" le maintien d'un accueil physique dans les administrations.
"Il y a de tels décalages entre la réalité quotidienne et le discours de l'Etat qu'on est dans une situation où on ne peut qu'augmenter les frustrations", analyse également l'anthropologue Pascal Plantard. "On est dans le fantasme d'un techno-solutionnisme dont le mot d'ordre serait +Y'a qu'à, faut qu'on+", dénonce le chercheur.
Cette dépendance à internet est encore plus préjudiciable pour les plus précaires, qui ont 40 fois plus de démarches administratives en ligne à effectuer (rétablissement du chauffage suite à une coupure, demandes d'allocations et autres aides...) qu'une famille aisée, observe encore le professeur du plus grand pôle de recherches français sur le sujet.
"Cela provoque un processus de stigmatisation et de disqualification sociale qui se manifeste de deux manières, avertit M. Plantard: la sidération administrative, avec l'abandon de ses droits, ou une révolte, comme l'a montré le mouvement des +gilets jaunes+ qui a rassemblé des gens partageant des galères communes".
M.Odermatt--BTB